MYSTERY SHOPPER

Obsługa klienta oraz odnoszące się do niej standardy stanowią jedne z najistotniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej na rynkach, na których konkurują ze sobą marki oferujące zbliżone pod wieloma względami produkty i usługi. Określenie wysokich standardów obsługi oraz ich realizacja zapewniają utrzymanie wysokiej satysfakcji klientów.

Badania mystery shopper (tajemniczy klient) pozwalają zweryfikować spełnianie standardów obsługi klienta przez pracowników firmy odpowiadających za bezpośredni kontakt z klientem.

Specyfika badania zakłada, że tajemniczy klient – nazywany w tym przypadku audytorem – przeprowadza w placówce obsługi klienta wizytę, podczas której wciela się w rolę klienta i postępuje zgodnie ze scenariuszem przygotowanym przez agencję. Przebieg wizyty tajemniczego klienta może być rejestrowany (nagranie audio lub audio-wideo). Bezpośrednio po wizycie tajemnieczy klient wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz oceny standardów obsługi klienta.

Poza bezpośrednimi wizytami tajemniczego klienta, możliwe jest również przeprowadzenie audytów w formie telefonicznej – badanie mystery caller. Wnioski zebrane w wyniku badania tego typu umożliwiają m.in. podnoszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie nowych standardów i wskaźników pozwalających na ocenę ich efektywności.

Wraz z rozwojem kanału obsługi internetowej, coraz częściej tajemniczy klient wykonuje swoją pracę sprzed komputera.

 

stat4u