Badania satysfakcji

Badania satysfakcji i lojalności klientów

Monitoring satysfakcji klientów jest jednym z podstawowych narzędzi wspierających budowanie długotrwałych relacji, opartych na lojalności klienta, jeżeli działalność jest prowadzona na wysoce konkurencyjnym rynku.

satysfakcja a lojalność

 

Na całokształt relacji z klientem składa się od kilku do nawet kilkudziesięciu czynników. Dlatego wdrażając każde badanie satysfakcji klienta rozpoczynamy od dokładnego rozpoznania sytuacji i specyfiki zleceniodawcy. Na podstawie tego selekcjonujemy i grupujemy aspekty współpracy, które będą oceniane przez klientów. W dedykowanym kwestionariuszu umieszczamy pytania ze skalą ocen (skala Likerta). Analiza wyników opiera się na tworzeniu indeksów CSI (Customer Satisfaction Index).

W wariancie klasycznym ocena satysfakcji klientów ze współpracy jest wyrażona szczegółowymi indeksami:

  • dla każdego z badanych czynników;
  • dla obszarów (zgrupowanych czynników; obszarem może być np. produkt, obsługa klienta, dostawy itd.);
  • indeks satysfakcji ogółem, dla wszystkich czynników objętych badaniem

.

 

Wartości indeksów CSI (przykład)

index CSI

Bardziej zaawansowane analizy są wykonywane, jeżeli badanie satysfakcji klientów jest realizowane metodą dwuwymiarową. W tym przypadku oprócz szczegółowej oceny satysfakcji ze współpracy badani klienci oceniają ważność poszczególnych czynników. W efekcie uzyskujemy nie tylko informacje na temat poziomu zadowolenia klientów, ale dowiadujemy się również, na ile konkretne elementy (wymiary) współpracy są dla nich istotne. Analiza wyników z zastosowaniem czteropolowej macierzy pozwala zidentyfikować obszary:

  • dobrze zarządzane, wymagające utrzymania i monitorowania – wysoko ocenione zarówno pod względem ważności jak i satysfakcji ze współpracy
  • wymagające szybkiej poprawy – czynniki ważne, które oceniono jako mało satysfakcjonujące
  • wymagające poprawy w dalszej perspektywie czasowej – mało satysfakcjonujące, ale jednocześnie mało istotne
  • nie wymagające nakładów -  mało ważne dla współpracy, jednak wysoko ocenione w kontekście zadowolenia.  

 

 

Macierz CSI

macierz CSI

 

Macierz CSI z naniesionymi indeksami

macierz CSI

 

Badanie satysfakcji klienta w dwu wymiarach (ważności i zadowolenia) pozwala również zidentyfikować luki pomiędzy indeksami wagi i satysfakcji. Czynniki i obszary, w których wartość indeksu ważności znacznie przewyższa wartość indeksu zadowolenia, wymagają pilnego działania.

 

Porównanie ważności czynników oraz oceny zadowolenia (przykład)

waga - ocena / luki


Badania satysfakcji klientów mogą obejmować elementy benchmarkingu – porównanie zadowolenia ze współpracy w kluczowych obszarach pomiędzy badaną firmą a konkurencją, wskazanie najlepszych praktyk, itd.


Wartości indeksów SCI - porównanie z konkurencją

benchmarking CSI


Realizując badania satysfakcji klienta, korzystamy z techniki wywiadów bezpośrednich PAPI/CAPI, wywiadów telefonicznych CATI oraz ankiet internetowych CAWI, w zależności od zakresu badania, liczby i stopnia rozproszenia klientów oraz budżetu przeznaczonego na badanie.

Masz pytania lub chcesz otrzymać ofertę? Zapraszamy do skorzystania z formularza kontaktowego.

 

stat4u