Mystery Shopping

Jest utajnionym badaniem jakości i standardów obsługi klienta. Przeszkolony audytor odwiedza wskazane punkty sprzedaży lub obsługi i wcielając się w rolę klienta, dokonuje kontrolowanego zakupu, składa reklamację lub prosi o przedstawienie oferty. Zwykle audytem obejmuje się wiele placówek, dlatego w celu ujednolicenia wizyt, ale także dla uwiarygodnienia audytora, bazuje on na pewnych wytycznych co do zachowania w punkcie obsługi. Natychmiast po zakończeniu audytu, Tajemniczy Klient ocenia przebieg wizyty, korzystając ze specjalnie przygotowanej ankiety. Prawdziwy powód wizyty Tajemniczego Klienta nie jest ujawniany.

Ogromną zaletą badań prowadzonych metodą Mystery Shopping jest ich obiektywizm. Rzetelnie opracowana ankieta zawiera w większości pytania o fakty, w znacznie mniejszym zakresie zbiera opinie i osobiste oceny audytora.

Klasyczne badanie metodą Mystery Shopping odbywa się poprzez bezpośrednie wizyty audytorów w punktach sprzedaży i obsługi klienta. Wraz z rozwojem telefonicznych i internetowych kanałów obsługi klienta, coraz częściej badanie jakości obsługi obejmuje również te formy kontaktu.

 

Jeżeli interesuje Cię konkretne rozwiązanie dostosowane do potrzeb Twojej firmy, zadzwoń do nas lub skorzystaj z formularza kontaktowego.

 

stat4u